顧客責任
関連するSDGs目標
当社グループは時計事業を祖業とし、その精度と技術を追求する姿勢から高品質の製品やサービスを生み出してきました。優れた機能・品質・技術は当社グループの価値の源泉です。常にお客さま本位の姿勢を大切にし、お客さま視点に立った質の高い商品・サービスを提供し続けます。
基本的な考え方
当社グループは、品質によって先人たちが築いた信頼を継承しつつ、よりよい製品・サービスを提供していきます。技術を守り、発展させていくことで、その時代に求められる顧客課題に対応し、ソリューションカンパニーを目指しこれからも社会とともに成長しつづけていきます。社会に信頼される高品質な製品・サービスの提供は当社グループの重要課題です。
品質と安心を支える体制の強化
この基本的な考え方を実践するため、当社グループでは、グループ横断で品質保証体制の強化に取り組んでいます。
お客様の期待や社会的要請が変化する中においても、安心して製品・サービスをご利用いただけるよう、各社の品質保証体制について定期的な点検を行い、継続的な改善に取り組んでいます。また、品質に関する課題や知見をグループ内で共有し、再発防止や品質向上に活かすことで、お客様に信頼いただける品質の確保に努めています。
主な取組み
- グループ各社における品質保証業務・体制の実態把握
- 各社の品質保証体制強化・高度化に向けた計画策定状況の確認およびレビュー
- 品質保証連絡会を活用した、課題の共有と是正・強化策の検討
セイコーウオッチでの取組み
世界中のマーケットをカバーするサービスネットワーク
セイコーウオッチは、96か国・地域、149か所においてサービスを展開しています。
セイコーウオッチ本社のアフターサービス部門では、現地サービスセンターのサービスの質をモニターし改善を図ることで、世界中どこでも同じ高水準のサービスを目指しています。この目標達成に向けた活動の一つとして、現地でグランドセイコーの修理を担える技能士の育成を継続的に実施しています。さらには、現地サービスセンターのサービスの品質を監査する取組みも続けています。
また、セイコーブランドのウオッチについては、グランドセイコー同様に、ソーラーGPS衛星電波修正ムーブメントの修理技能士認定制度を設けて育成を図っています。メカニカルムーブメントについても、リモート講習に加えて、より精度が要求されるムーブメントには認定制度を展開するなど、各国のサービスセンターの修理技能レベルアップに向けた各種取組みを実施しています。
グランドセイコーでは、オーバーホールに加えて、ケースやブレスレットをライトポリッシュする“コンプリートサービス”を提供し、お客様の時計の価値を維持・向上させています。迅速、かつ丁寧なオーバーホール、修理、メンテナンスを行うべく、現地サービスセンターの拡充を図っていきます。
メーカー修理が手軽に利用できる「オンライン修理受付」
セイコーウオッチは「オンライン修理受付」サービスを提供しています。お客様が、パソコン・スマートフォン等から必要事項を入力していただくと、すぐに概算の修理料金見積りやおおよその納期が表示され、修理依頼ができる仕組みです。ご多忙なお客様や近くに販売店のないお客様にも、純正部品を使用することはもちろん、先進設備と熟練の技によるメーカー修理を手軽にご利用いただくことができます。
和光での取組み
お客様一人ひとりに寄り添ったサービスの提供
和光では、お客様一人ひとりとの長期的な信頼関係の構築を重要な取組みとしています。購買履歴や来店情報などのデータ分析を通じて顧客理解を深め、一人ひとりの嗜好やニーズに応じた提案やサービスの提供に努めています。加えて、売場や外商の営業担当者がお客さまをお招きし、個別対応を通じて関係性を強化することを目的としたPA Day（Private Approach Day）を毎月実施するなど、社員一人ひとりがコンシェルジュという意識の下、国内外のお客様との継続的な関係構築に向けたおもてなしを強化しています。
さらに、店舗やオンラインストアの顧客・売上・行動データを統合した顧客管理基盤を活用し、LINEやメール、ダイレクトメール等による最適な情報提供を実施しています。リアルとデジタルを融合したデータ活用により、お客様一人ひとりへの最適な情報提供やコミュニケーションの実現を通じて、顧客体験（CX）の向上を目指しています。
